如果无力回天,美团公关就放任自流?

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最近互联网行业的热点··|,看着有些眼花缭乱··|--。

 

除了乐视深陷舆论漩涡之外··|,两大电商巨头京东与唯品会传出合并绯闻··|,罗永浩针对创业者指责锤子BIGBANG功能抄袭一事连发24条微博··|,美团因为清真事件焦头烂额……这一连串集中爆发的事件··|,无不搅动着公众一根根敏感的神经··|--。

 

在上述危机公关事件之中··|,大抵只有美团能够接力乐视成为新的舆论焦点··|--。

 

因为美团这次面对的危机可谓空前··|,不仅给品牌带来巨大负面口碑··|,而且也带来实质性影响··|--。在苹果应用商店最新版本评价跌至一星··|,部分用户甚至主动卸载美团··|--。


 

美团此次事件··|,起因于产品首页增加“清真”入口··|,并推出“清真双盒”配送服务··|--。将美团推上风口浪尖的其他因素··|,还离不开个别员工激烈言论··|--。具体内容这里不过多叙述··|,可以自行在微博上搜索美团了解更多信息··|,不建议使用百度··|--。

 

到目前为止··|,美团清真事件还在发酵··|,所引发的讨论已经超出了产品与服务的简单讨论范畴··|,裹挟着民族情绪触碰到了敏感话题··|,争议之大前所未有··|--。当然··|,这也从一方面证明了美团的影响力··|--。

 

在如此重大危机发生之后··|,先来看看美团在引导舆论方面采取了哪些措施:

 

一、微博:19日晚间··|,也就是距离美团上线清真功能引发争议的第三天··|,美团官方共计发布2条微博··|,围绕疑似“美团网市场经理张伟”与“清真双盒配送箱”做了回应··|--。  


 

二、网媒:19日晚间之前··|,美团主要以小贷金融、获奖、新业务等官方通稿为主··|--。次日科技媒体跟进··|,对王兴在饭否上的回应展开报道··|--。


 

三、自媒体:通过微信检索··|,相关自媒体文章大部分仍然以对美团批判为主··|,知乎上也是如此··|--。在此强调一下··|,笔者并没有具体标准··|,仅以个人查阅信息评判··|--。



纵观美团的公关应对举措··|,基本是采取了沉默的应对方式··|--。你可以指责美团的团队不作为··|,但每一个企业实际情况都比外界想的复杂··|,所以这种初期保持沉默也在情理之中··|--。虽然不是上策··|,至少不失为保守折中的策略··|--。没有做好充分准备前提下··|,任何一次回应都可能陷入越描越黑的尴尬情况··|--。

 

有人可能要说··|,阿里飞猪事件的公关应对案例··|,或许可以作为参考借鉴··|--。在笔者看来··|,相似之处的确都是上升到民族问题··|--。性质上两个事件却完全不同··|,更名飞猪引发的争议是对品牌进行过度解读而导致··|,飞猪本身没有任何可能引发民族问题的直接市场行为··|--。

 

反观美团事件··|,之所以引发用户强烈反弹··|,在于人们对互联网巨头影响力的高度警惕··|,一旦羊群效应产生··|,借助互联网清真泛化的趋势将进一步扩大··|,已经并非简单的民族信仰与习俗问题··|--。

 

那么接下来··|,美团公关到底会有怎样的系统性应对举措··|,是否能够化解此次危机··|,相信外界一直都在关注··|--。笔者在此根据上述复盘··|,提出几点建议:

 

一 下架清真入口··|,并取消配送餐盒

 

在美团移动端可以看到··|,一、二级清真入口已经取消不见··|--。线下··|,不管是代理商私自行为还是美团官方行为··|,统一收回双盒配送箱··|,避免二次危机爆发··|--。

 

二 挥泪斩马谡··|,问责项目负责人

 

当年阿里中国供应商欺骗事件··|,马云挥泪斩掉CEO卫哲··|--。面对如此重大危机··|,同样需要直接问责该项目的负责人··|,不仅是转移矛盾焦点··|,也代表了官方对于此次事件的处理态度··|--。

 

三 统一发声出口··|,约束员工公开言论

 

在舆论场之中··|,即使具有企业官方身份的普通员工所发出的言论··|,也可能会被成倍放大··|--。尤其是如此敏感问题之上··|,即使是理性的表达··|,也皆有可能会被淹没在舆论浪潮之中受到指责··|--。更何况非理性表达··|,都会致使公关处于被动局面··|--。美团个人员工的不负责任言论··|,无异于火上浇油··|,进一步恶化舆论环境··|--。因此··|,需要统一对外发声出口··|,虽然美团没有权利禁止员工发表公开言论··|,但是对于个别不负责任言论的员工··|,必须加以约束··|--。

 

四 发布官方声明··|,为事件盖棺定论

 

倘若美团公关按照前面节奏展开··|,到最后倘若处理也较为妥善··|,终究还是需要发布官方正式声明··|--。同时··|,此次事件必然触碰到政府层面··|,要想维护政府关系··|,何种态度至关重要··|--。

 

因为此次事件还在发酵··|,最终结局如何··|,会对美团带来多大负面影响··|,现在下结论还为时过早··|--。但纵观此次美团公关的表现··|,未免有些差强人意··|--。通过微博公开回应的两条内容··|,反倒遭到舆论进一步的质疑··|--。其他公关应对举措··|,尚未见到··|--。

 

由此··|,美团的公关不得不让人怀疑··|,其真实的策略到底是什么··|--。从这次事件再延伸一个话题··|,美团的公关实力几何|-··?

 

先来说说··|,美团公关给外界留下的一个大致印象··|--。我一直有个观点··|,公关的作用和能力··|,不是提现在锦上添花上··|,而是真正体现在危机事件时··|--。阿里之所以能封宇宙第一公关··|,和化解历次危机密不可分··|--。360公关之所以强悍··|,成名于对抗腾讯的3Q大战和对抗百度的3B大战··|--。

 

回到美团··|,随着自身业务边界的扩大··|,与其他巨头正面擦枪走火的次数越来越多··|--。风头正盛的美团一直承受着巨大的公关压力··|--。美团公关曾经也有过超然世外的姿态··|,对负面消息置之不理;当然··|,也曾面对“美团融资失败空手而归”的消息如坐针毡··|--。

 

面对市场几度唱衰的声音··|,多少能够看到美团公关的种种激烈举措··|,看似勇猛··|,却多了些许无奈··|--。

 

如果将比较的标准放到对手饿了么这个维度之上··|,美团与饿了么的公关实力可能不分伯仲··|--。

 

不过··|,在清真这个事件上··|,美团公关却是输给了饿了么··|,这一点毋庸置疑··|--。有关清真外卖配送的问题··|,饿了么事实上和美团一样··|,也推出了单独的清真专用配送箱··|--。最终引火烧身的却是美团··|,双方公关实力高低立现··|--。

 

最后··|,再将时间往前推移一些··|,针对黄泛区的招聘歧视··|,校园招聘物化女性··|,辞退孕妇……这接二连三来自企业内部的负面事件··|,当然不能由公关来背锅··|,从某种程度上来讲··|,这是美团在企业管理上暴露出来的问题··|--。

 

但是··|,公关终究还是要为此擦屁股··|,清真事件出来之后··|,舆论总是会将上述几个事件联系到一起··|--。原来欠下的··|,总是要还的··|--。

 

用一句话概括对美团与其公关的评价:一流的品牌··|,二流的企业··|,三流的公关··|--。

 

王兴以其极具个人魅力与强悍风格··|,将美团成功跻身中国互联网一线梯队;又不同于以技术擅长的科技公司··|,美团摆脱不了对普通劳动力的依赖··|,故只能成为二流的企业;成就了王兴却败给一次次危机··|,这可能也就是美团公关的宿命··|--。 

 

只是我又希望··|,能够看到美团公关扭转危局的胜利姿态··|,以此证明公关不是无用之徒··|--。

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